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En el capítulo de hoy vamos a hablar de atención al cliente, de chatbots, de call centers y de cómo migrar una web a la vieja usanza.
Enlaces
The Audacity to Podcast – https://theaudacitytopodcast.com
Aivo – http://aivo.co/es/
Entrevista a Martín Frascaroli, fundador de Aivo – El Valle de los Tercos
Transcripción
Hoy varios temas, voy a tomarme la liberdad de hablar un poco de cosas diferentes ya que en el último capítulo os pegué una borrachera de OSPF y en la vida hay más cosas a parte de los routers, las redes y lo servidores.
Hoy vamos a hablar un poco de la relación con nuestros clientes y después si queda tiempo de cómo migrar una web, se que parece fácil, pero vamos a ver los pasos básicos.
Hay un podcast que a mi me gusta mucho y que se llama «The Audacity to Podcast», y bueno, obviamente habla de podcasts, pero eso ahora no es importante, lo importante es que Daniel J. Lewis, la persona que lo presenta llevaba sin grabar capítulos nuevos desde el 6 de Diciembre, parece ser que el nacimiento de su primer hijo le ha modificado sus horarios y ha estado sin grabar desde entonces, esto si os pasa no os preocupéis, parece ser que a partir del 4º ya no hay modificación de horarios ni nada, es algo más natural, parece ser y personalmente no tengo ninguna intención de saberlo de primera mano, pero os dejo la opinión por si a alguno de vosotros os sirve.
Volviendo al tema, este hombre ha tenido un hijo y nos cuenta que el podcast no es lo más improtante del mundo y nos recuerda que hay cosas más importantes. Hasta aquí perfecto y hay poca discusión, lo que a mi me interesa y que es extrapolable a cualquier tipo de generación de contenido online, ya sea un blog, un canal de you tube o lo que sea son las recomendaciones que nos da y que al final todo se basa en ser claro y transparente con la audiencia, y lo que nos dice es que si ofrecemos humanidad lo que recogeremos será humanidad, en roman paladino viene a decir que cada uno recoge lo que siembra.
Daniel comenta que durante este tiempo que ha estado fuera no ha recibido ninguna crítica y que la comprensión ha sido la tónica dominante por parte de sus oyentes porque siempre ha sido claro y directo con ellos, es decir, transparente.
Pero ¿Esto por qué os lo cuento? pues porque quiero hablar de una cosa que creo que es muy importante en cualquier empresa y es cómo relacionarse con los clientes.
En el caso del podcaster su producto es el podcast en si, él es un podcaster profesional, ese es su producto y vive del podcast y de negocios alrededor del mismo, no es como si yo un día pues mira, no puedo sacar el audio, no pasa nada, pero en su caso es diferente.
En su caso ya avisó que no iba a poder generar contenido durante un tiempo y la audiencia le esperó, en mi caso concreto no lo borré de mi lista, claro que no, ya sabía qué pasaba.
Ese es un ejemplo totalmente exportable a empresas, hay que ser claro, transparente y no contar milongas ni mentiras, al menos es mi opinión.
Pero hay más factores, a veces la relación de las empresas con sus clientes no son tan sencillas porque puede ser que estés prestando un servicio más sofisticado donde hay que interactuar con el cliente y además hay que prestar una atención al cliente.
Para estos servicios más sofisticados Mark Zuckerberg, el de Facebook, ya dijo que los chat bots eran el futuro y que eran ellos los que mejorarían la comunicación con los clientes. No olvidemos que Facebook es parte implicada en este mundo de los chatbots pues pretenden ofrecer ese servicios.
El tema es que mucha gente se ha lanzado como locos a hablar de los chatbots y emperesas que llevaban un tiempo trabajando en ello se han encontrado con un sector en plena ebullición, como cuenta Martín Frascaroli, fundador de Aivo en El Valle de los Tercos, el enlace lo dejo en las notas del programa.
Pero a ver, esto de los chatbots está bien para una atención al cliente de perfil bajo, al menos a día de hoy. Digo de perfil bajo porque los chatbots nacieron para, al menos en un primer momento, sustituir a aquellas personas que sólo usaban una plantilla para responder a las preguntas del cliente.
Pero claro, ahora imaginad una empresa de hosting en la que tengas sus servidores y de repente uno, o varios de tus servicios, ha dejado de responder, en ese caso pueden pasar dos cosas, una, la más fácil que haya una incidencia general que te afecte, vale, ahí no tiene nada que ver contigo y se solucionará cuando se solucione el tema que te afecta, no es un gran consuelo, pero al menos sabes que le problema no es tuyo.
Y luego está la opción que el problema sea solo tuyo y que necesites ayuda, entonces lo que necesitas es a alguien al otro lado que te pueda ayudar en un entorno dinámico, en ese caso no quieres ni call center, ni gente con plantillas ni chatbots ni nada parecido, quieres a una persona que te pueda ayudar a salir del problema.
Ahora imagínate que tienes a 2000 clientes caídos porque le pasa algo a tus servidores y te pones a escribir con un chat que puede ser mejor o peor, pero es un chat, no es nada más, luego si tienes suerte te pasarán con un humano, pero humano de los de leer plantillas y luego si tienes suerte te pasarán con alguien que te pueda ayudar, pero ya han pasado dos horas, esto es terrible.
Nosotros en Tencocrática optamos por no tener un front end de plantillas o digital, pero eso no significa que el día de mañana haya un chatbot.
La gente cuando llama suele ser por que quiere una solución a su duda o problema y realmente yo creo que a los clientes les da igual con quien hablar o comunicarse si pueden darle una solución satisfactoria y rápida.
En muchos casos los clientes prefieren un servicio y no otro en función de la respuesta que obtengan del proveedor y la respuesta implica tres cosas diría yo:
- Tiempo de respuesta
- Conocimiento del campo
- Tiempo y forma de ofrecer solución
Eso de llamar y que le digan eso de «todos nuestros agentes están ocupados, le atenderemos lo antes posible» a mi no me gusta y a mucha gente tampoco, luego hay otra cosa que me he encontrado un par de veces y que me resulta fascinante, llamas y te dicen «todos nuestros agentes están ocupados, el tiempo estimado para que le atendamos es de 23 minutos», eso de los 23 minutos me lo he encontrado yo, y en un 902, a ver, eso no es servicio, es algo que no me atrevo a definir, además sientes como que se están cachondeando de ti y luego claro, el cliente habla con la pobre persona que le atiende el teléfono y como lleva 23 minutos haciendose mala sangre lo paga con el que le coge el teléfono y una llamada tras otra igual la persona que atiende el teléfono está quemada, es un circulo vicioso terrible.
Así que imaginad a alguien que se dedique a atender el teléfono en un call center, que tampoco es que ganen una millonada, todo el día oyendo improperios de clientes frustrados, ¿quien gana? pues el cliente acaba desesperado y cansado y el trabajador que coge el teléfono también.
Los chatbots tienen la ventaja que no se queman, pero los clientes si no es un chatbot de una calidad excepcional, que ojo, los hay, también se quema.
Pero no hace falta que sea un call center, os cuento, el Viernes quería ir de Las Rozas a Sol en cercanías y yo tengo un abono mensual que no cubre todo el recorrido, pero sí parte, así que quería conseguir un billete desde donde se acaba mi abono hasta la puerta del Sol, que era mi destino.
Lo primero que tuve que hacer fue picar para poder llegar al otro lado de la vía donde la persona de atención al cliente estaba, tuve que entrar y salir de la estación, la otra opción era andar 2 kilómetros, es verídico esto, está muy mal hecho.
Así que pico un billete y voy a hablar con al señorita de atención al cliente la cual estaba con el móvil viendo una serie, la cual no pausó cuando yo le pedí el billete y sin levantar la cabeza de su móvil me dijo que ese billete no me lo podía dar ella, que me bajara en una estación intermedia para comprar el billete que me faltaba para llegar al destino, bueno, le pedí que me abriera la puerta para volver a entrar en el anden y bueno, no lo hizo, así que tuve que volver a picar.
Cuando llegué a la estación intermedia fui a preguntar par informarme a la persona que restaba en la estación, en este caso era Ramón y Cajal y me atendió de maravilla informándome perfectamente e indicándome que yo tenía razón.
Cercanías de Madrid en la estación de Las Rozas da una imagen de pena, gracias a la empleada que tienen ahí viendo series, pero no hay opción, no hay otra compañía de trenes, pero en cualquier otro servicio es posible que hubiera decidido no trabajar más con esa empresa.
Y no, no puse queja, ¿para qué?, eso es lo peor que pueden decir de vuestra empresa el para qué, cuando un cliente se queja es una oportunidad para mejorar, lo peor es cuando los clientes ya ni se quejan.
Bueno, lo que os quería contar de esto, que cuidéis muchísimo la imagen de vuestra empresa, grupo, organización o lo que sea porque al final la diferencia entre que os vaya bien o mal es justo esa y si no lo tenéis controlados a lo mejor os empieza a ir mal y lo peor, sin saber por qué.
Bueno, vamos a cambiar de tercio y vamos a hablar de cómo migrar una web.
Vosotros pensar que en mi caso a lo largo de la semana ya no se ni cuantas webs migro a la semana.
Voy a contaros como hacerlo a mano, a la vieja usanza sin ayuda de elementos intermedios.
Cosas que vamos a necesitar:
- Usuario y contraseña de ftp del hosting origen y del hosting destino
- Forma de acceso a la base de datos origen y destino
- Usuarios y contraseñas de correos electrónicos para sincronizar si tienen IMAP
- Control del DNS del dominio
Bueno, pues empezamos, lo primero es bajarnos por FTP a nuestro PC los ficheros que haya en el hosting de origen y tras crear la cuenta FTP del nuevo servidor subirlo ahí.
Tened cuidado antes de copiar los ficheros pues para minimizar ficheros inútiles, sobre todo en prestashops y similares es interesante limpiar la cache o no bajar los directorios que la contengan.
Una vez en nuestro PC arreglaremos los ficheros de configuración para evitar que tengan paths absolutos, porque la ubicación de los directorios no tiene por qué ser iguales en los dos hostings y es interesante usar siempre paths relativos, por ejemplo si tenemos la web en /var/www/vhost/dominio/httpdocs y en el destino en /srv/www/dominio/www tendremos que cambiar esos directorios en los ficheros de configuración, si no lo hacéis la web se romprerá y no funcionará.
Una vez arreglado eso subiremos los ficheros al hosting nuevo.
Ahora desde el hosting viejo exportaremos la base de datos, fijaros que exporta la base de datos correctamente, por ejemplo últimamente me he encontrado con algún panel que no exportaba los AUTO INCREMENT de las tablas y esto claro, hace que prestashop se rompa al importar la base de datos en el nuevo proveedor.
Hoy hablo de prestashop porque es una aplicación muy utilizada y para no hablar siempre de WordPress, recordad que si queréis saber más de wordpress tengo un podcast específico de WordPress.
Importaremos la base de datos, si es demasiado grande y no podemos subirla tendrá que ayudarnos nuestro hosting, usad el teléfono y comentarselo.
Y ahora los correos, para los correos lo primero será crear las cuentas en el destino y pedir a vuestro hosting nuevo que os haga un imapsync, si no os lo hacen siempre podéis conectaros por imap cuenta a cuenta con vuestro PC y mover los correos de una cuenta a otra, es un trabajo que os llevará unas horas, pero si no os lo soluciona vuestro hosting no tendréis otra forma de hacerlo.
De todos modos ya sabéis que hay hosters que esto os lo hacen, nosotros en Neodigit lo hacemos y otros también os lo harán.